Como trazer de volta o cliente que sumiu da barbearia

Quando um cliente conta como sumido

Não existe um prazo único. O cliente que faz degradê costuma voltar mais cedo do que quem deixa o cabelo crescer, e quem faz a barba na barbearia pode aparecer toda semana. Por isso, o ponto de partida é o intervalo de cada cliente, e não uma regra para todos.

Uma forma simples de pensar é em três faixas. O cliente no ritmo voltou dentro do intervalo de sempre. O cliente passando do ponto já passou do intervalo, mas ainda está perto. E o cliente sumido está há bem mais tempo do que costumava ficar sem aparecer. Cada faixa pede uma mensagem diferente.

Como achar quem sumiu

Para saber quem passou do intervalo, a barbearia precisa de duas informações por cliente: a data dos últimos cortes e um jeito de falar com ele. Quem usa caderno tem a primeira informação espalhada e quase nunca tem a segunda. Quem usa uma agenda digital ligada à ficha do cliente consegue montar a lista em poucos minutos.

1. Liste os clientes atendidos nos últimos meses, com a data de cada corte.
2. Calcule o intervalo de cada um, olhando os dois ou três últimos atendimentos.
3. Compare com hoje. Quem está além do próprio intervalo entra na lista.
4. Separe por faixa: passando do ponto e sumido.
5. Anote o barbeiro de cada um. O convite com o nome de quem cortava funciona melhor do que um convite genérico.

Antes de mandar: a permissão

Esta é a parte que mais se pula, e a que mais dá problema. Convite para voltar é diferente de lembrete de horário. O lembrete é sobre um serviço que o cliente marcou. O convite é a barbearia puxando uma conversa nova, e isso tem regra.

A Lei Geral de Proteção de Dados define consentimento como a manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento dos seus dados para uma finalidade determinada, e prevê o consentimento como uma das bases para tratar dados pessoais. No WhatsApp, a documentação da Meta pede que a empresa deixe claro que a pessoa está aceitando receber comunicações dela. E pela classificação de modelos da Meta, chamar de volta quem já interagiu com a empresa é ação de marketing, mesmo quando a pessoa pediu.

Na prática, três cuidados ajudam a fazer isso direito.

• Pergunte na marcação se o cliente quer receber aviso quando estiver na hora do próximo corte, e registre a resposta na ficha.
• Diga para que serve: convite para marcar e novidades da barbearia, e não outra coisa.
• Dê a opção de sair em cada mensagem, e respeite na hora quem pediu para parar.

Cliente antigo que nunca deu permissão fica fora da lista de envio no WhatsApp. Para ele, o caminho é pedir a permissão na próxima vez que ele aparecer ou mandar mensagem por conta própria. Este guia não é parecer jurídico; para montar a sua base de contatos, consulte um advogado.

A mensagem certa para cada faixa

O convite bom é curto, fala do cliente e oferece um próximo passo concreto. Ele não precisa de desconto para funcionar.

Repare na segunda mensagem: ela abre espaço para o cliente dizer por que sumiu. Às vezes a resposta é "mudei de bairro", e o cadastro pode ser encerrado. Às vezes é uma reclamação que o dono precisa ouvir.

O que não fazer

• Mandar para a lista inteira do celular, sem saber quem aceitou receber.
• Repetir o convite toda semana para quem não respondeu. Um convite por faixa basta.
• Fingir intimidade. Mensagem com "saudade de você, amigo" para alguém que veio uma vez soa falsa.
• Esconder a opção de sair. Quem não acha como parar bloqueia o número.
• Misturar o convite com o lembrete de um horário já marcado.

E o desconto para voltar?

Desconto funciona, mas tem custo. O cliente que volta pelo desconto aprende a esperar o próximo desconto, e a barbearia passa a vender o corte abaixo do preço para quem já pagaria o preço cheio. Se for usar, reserve para a faixa dos sumidos há muito tempo, com prazo claro, e deixe o cliente no ritmo receber só o convite. Outra opção é oferecer o clube de assinatura para quem tem ritmo regular; veja o guia de clube de assinatura para barbearia.

Ler as respostas

Uma campanha de retorno não termina no envio. As respostas dizem muito sobre a barbearia. Separe-as em quatro grupos: quem marcou, quem pediu outro horário, quem disse por que parou e quem pediu para sair. O terceiro grupo é o mais valioso. Se vários clientes citam a espera no sábado, o próximo passo é rever a agenda do sábado.

Como medir

O papel do barbeiro

O cliente de barbearia costuma ser fiel a uma pessoa, e não só à casa. Por isso o convite funciona melhor quando sai com o nome de quem cortava e com os horários dele. Combine com cada barbeiro como ele quer ser citado e se prefere ver a lista dos seus clientes sumidos antes do envio. Muitas vezes ele lembra de detalhes que a ficha não tem: o cliente que mudou de emprego, o que só corta antes de viagem, o que reclamou do tempo de espera. Quando o barbeiro sai da equipe, o cuidado é outro: avise os clientes dele com respeito e ofereça a agenda de outro profissional, sem fingir que nada mudou.

Com que frequência repetir

Para a faixa "passando do ponto", o convite pode rodar de forma contínua: cada cliente recebe quando passa do próprio intervalo, e não numa data fixa para todos. Para os sumidos, uma ação a cada alguns meses costuma bastar. O que manda é a reação dos clientes: se os pedidos de saída sobem, reduza a frequência ou mude o texto.

Checklist

• Cada cliente tem a data dos últimos cortes e o barbeiro registrados.
• O intervalo de cada cliente é conhecido, e a lista sai por faixa.
• A permissão para convites é pedida na marcação e registrada na ficha.
• Cada mensagem traz a opção de sair, e quem sai é respeitado na hora.
• O convite oferece horários concretos com o barbeiro de sempre.
• As respostas são lidas e as reclamações chegam ao dono.
• A taxa de retorno é acompanhada por barbeiro.

Muito cliente some depois de uma falta; veja como reduzir isso no guia de lembrete de horário na barbearia. E para ter a data do último corte de cada cliente à mão, veja o que um sistema para barbearia precisa ter.